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售后服務
 
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眾所周知,中國安防市場潛力十分巨大,安防產品應用十分廣泛,巨大的市場必然會帶來很多售后維護問題。由于安防產品應用的特殊性,關系到人身財產安全,其售后服務顯得尤為重要。售后服務是否迅速、及時是廣大用戶非常關心的問題。

所謂售后服務,是產品生產單位對消費者負責的一項重要措施,也是增強產品競爭能力的一個辦法。售后服務的內容包括:

  1、代為消費者安裝、調試產品;

  2、根據消費者要求,進行有關使用等方面的技術指導;

  3、保證維修零配件的供應;

  4、負責維修服務;

  5、對產品實行“三包”,即包修、包換、包退,F在許多人認為產品售后服務就是為“三包”,這是一種狹義的理解;

  6、處理消費者來信來訪,解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對產品質量的意見,并根據情況及時改進。

  安防產品的售后服務并不是簡單的維修與服務,其內容涉及產品銷售之后的質量保證、維修服務、零部件供應、技術咨詢及指導、維修技術培訓、市場信息反饋等一系列的內容,是安防企業、銷售代理企業以及客戶之間溝通與交流的紐帶,是一個安防品牌形象能否獲得市場認可的關鍵性因素。

  如今越來越多的企業深知,只有通過服務加深對市場的認識,才能加強企業的前瞻性和對用戶需求的把握度,而用戶是否滿意,則一直是企業生存的根本。服務就像價值鏈一樣,環環相扣,企業服務意識只有不斷提升,才能得到不斷發展。

  尤其是在今天安防產品同質化非常嚴重,價格戰愈演愈烈的情形下,創建良好的服務體系更是成為一些企業提升市場競爭力的法寶。那么如何做好售后服務呢?應從以下幾個方面著手:
 。保紫纫獦淞⒄_的售后服務觀念
  服務觀念是長期培養的一種個人(或者店鋪)的魅力,賣家都應該建立一種“真誠為客戶服務”的觀念,問心無愧地做好售后服務,而不是作秀。只要我們在“真誠為客戶服務”思想的指導下,相信一定會得到回報的。
 。玻雀偁帉κ肿龅亩嘁稽c,比用戶的心里期望值多一點
  面對競爭日益激烈的安防市場,各個廠家的經銷商都在重視打好服務這張牌,如果大家都是同樣的服務,如接到電話,然后約定時間上門維修,修好填單返回,售后人員按部就班地做好自己份內的工作,這樣做是應該的,但還是不夠的,我們的服務應比對手更上一個檔次,比如視頻卡賣出去之后,三天內要打電話詢問使用情況,主要因為客戶第一次使用我們的視頻卡,對產品的使用不太了解,有新鮮感、不安全感及期望值過高等多重心理,打個電話詢問一下,是讓顧客放心。當用戶使用三個月后,還要打電話或上門訪問,主要是不要讓顧客忘記我們,從而多交流、建立感情,增進了解,增強信任感。顧客也會把他們認為很好的產品推薦給更多的朋友。當然還有其它很多方法來做好服務,如年關送些小禮品等。做好售后服務,還要提供超出消費者預期的超值服務,比如說我們承諾24小時技術支持熱線電話。
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  “不怕想不到,就怕做不到”,做服務和做產品一樣,要勇于創新。讓我們跨行業借鑒一下:在某地有一個修理洗衣機的小店,老板的小生意總是紅紅火火,他修理洗衣機和別人的不同之處是每次為用戶上門維修時,總要預先帶著一臺能使用的洗衣機,如用戶的洗衣機短時間內修不好,他就把備用洗衣機讓用戶留下暫時使用,把壞了洗衣機拉走維修,修好之后再給用戶換過來,他這么一個新點子便換回了眾多的回頭客。我們監控行業的服務也要創新,行內朋友們平常要多琢磨、多研究、多借鑒,看看我們行業的劣勢在哪里,我們的競爭對手的劣勢在哪里,別人沒做好的由我們來做,創新來自靈感,讓我開動大腦認真思索吧!
 。矗龊檬酆蠓⻊杖藛T的培訓
  加強對售后服務人員相關的培訓,包括專業知識、服務態度、服務用語、服務規范等各方面的培訓。良好的培訓能使售后服務從業人員具有專業的產品知識、積極的服務態度和認真敬業的服務精神,才能在工作中給顧客提供愈來愈好的服務質量,贏得顧客的滿意。所有的監控產品的安裝、維修人員都要經過專業培訓才能上崗。曾經有一句話這樣說:“我們首先制造人,其次才是制造產品。良好的售后服務是靠專業的、受過正規和系統培訓的服務人員去完成和實現的。海爾在這方面就做得非常好。他們十分重視對人員的綜合素質,諸如產品知識、服務應答規范等各方面的培訓,經常性地舉辦售后人員培訓,使服務人員具有過硬的專業知識和兢兢業業為顧客服務的責任心。
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  做好售后就必須保持良好的心情接聽每一個電話,不要因為生活中不愉快的事而影響工作情緒,在任何時候都要自我控制好,因為用戶都是帶著問題而來的,都希望我們能為其提供幫助、解決問題,如我們自身就心情煩燥的話又怎能為客戶提供好的服務呢?特別是遇到激動型的客戶他們往往是以他們的觀點看待事情從而對我司的產品或服務感到不滿,此時我們更加應該用心聆聽用戶的說話,冷靜地為用戶分析問題,把用戶當作單獨的個體來對待,做到急用戶所急、想用戶所想,并用良好的服務態度來平伏用戶的激動心情。

目前正是安防行業飛速發展的關鍵時刻,各品牌間競爭越來越激烈,競爭的結果需要每一個參與競爭的品牌都必須確立自己在某一方面或多方面的核心競爭力,否則很容易在競爭中被淘汰掉。安防產品的售后服務逐漸成了每一個品牌不得不關注的熱點,因為它直接關系到一個產品品牌形象的確立,關系到一個企業的生存與發展。

如今,服務已成為品牌實力的體現,即使再難,也要做!因為缺少了售后服務你所銷售的產品就不是一個完整的產品,一個不完整的產品在市場上是沒有任何出路的。

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